Столичен Омбудсман

Подайте жалба

Документи

Екип

Дейности

Бюлетин

Въпроси и отговори

Свържи се с нас

Адрес:  ул.  "11 август"  4,  ет. 3
София 1000
Телефон: 02/9873449, 02/9871341
Факс: 02/9862785
E-mail:
ombudsman@sofia.bg

Приемно време:
Всеки работен ден

От 09:00 до 17:00 ч.

Анализ за постъпилите жалби при обществения посредник и становищата по тях за периода януари – юни 2016 г.

АНАЛИЗ

за постъпилите жалби при обществения посредник и становищата по тях

за периода януари – юни 2016 г.


Дейността на обществения посредник и работата на екипа в Приемната през първото полугодие на 2016 г. се характеризират както с всекидневна работа по постъпващите жалби, сигнали, молби за съдействие и предложения на граждани, техни сдружения и юридически лица, така и с разнообразни инициативи за подпомагане на процесите по предоставяне на общински услуги и по актуализиране на нормативни изисквания в съответствие с нови условия и нагласи.

В сравнение с миналогодишния период – за първото полугодие на 2015 г., жалбите и сигналите към обществения посредник бележат увеличение със 7 %. Всички се завеждат в регистър, като в него се регистрират и устните жалби, включително и по телефона, за които се съставя протокол. Всички постъпили и изготвени документи на хартиен носител се сканират и се поддържа актуален електронен архив на цялата документация.

Практика е по всички случаи да се извършва проучване освен на представените документи, чрез събиране на допълнителна информация, включително с преглед на цялата преписка на място в съответната структура на Столична община. Има случаи, в които се дава консултация още при получаване на жалбата: с писмо или лично в разговор, или по електронната поща, в зависимост от начина на получаването и предпочитанията на лицето. На всички, които се обръщат към обществения посредник за съдействие, се отговаря за предприетите действия, дава се съвет или необходимата за изясняване на въпроса информация.

По редица случаи се провеждат разговори или се отправят писмени запитвания до ръководството на съотвeтното общинско звено за естеството на проблема и възможностите за решаването му. Окончателното становище и отговорът до жалбоподателя зависят и от това, кога ще бъде предоставен изисканият отговор.

В анализа са обособени следните дялове: справка за броя и предмета на постъпилите жалби, изразени становища, анализ и изводи. В таблици са посочени данни за броя на жалбите по месеци, по класификация на проблема и по начин на постъпване.


Справка за броя и предмета на жалбите


Постъпилите през периода сигнали, жалби и молби за съдействие, въведени в електронния регистър, са 119 броя. По 90 от тях работата е приключила, след извършени проверки и изготвени становища или отговор до жалбоподателя и до заинтересованата общинска структура. Приключени са също 7 случая от края на 2015 година. Към началото на месец юли не са приключени 29 преписки от предходни месеци и работата по тях продължава, като се очакват справки или допълнителна информация от различни звена към Столична община. По-малко от половината – 43 жалби и сигнали, са постъпили писмено – по пощата или са внесени на място в Приемната, с предварително изготвен текст. Регистрирани са 40 устни сигнала – на лица, посетили Приемната, и получили или веднага консултация, или отговор след допълнително проучване. По електронен път са постъпили 36 сигнала, като 26 са през служебната електронна поща и 10 чрез модула в електронната страница на обществения посредник.

Броят и разпределението на жалбите и сигналите за първото полугодие на 2016 г. е представен в приложение към анализа с таблици. Показано е и класифицирането им според естеството на възникналите проблеми.

От жалбите и сигналите, получени чрез служебната електронна поща в анализирания период, има два случая на анонимни податели. Освен видимия електронен адрес, от който идва писмото, не се посочват имена, въпреки поканата към подателя да го стори. Друг пример за анонимен сигнал е писмо, получено по пощата през м. март, от лице с две имена, което не посочва адрес, телефон или електронна поща за обратна връзка, а на пощенския плик не е изписан адрес на подателя. По тези сигнали не се образува производство, съгласно чл. 111, ал. 4 от АПК.


Становища по жалби


Не всички случаи, разглеждани от обществения посредник, изискват неговото становище. Голяма част от жалбите са свързани с конкретни затруднения при взаимодействието на отделни лица с общинска или районна администрация. Работещата формула е бързо и пряко съдействие за преодоляване и решаване на проблемите. Въпросите, по които е изразено становище, са свързани с общностни интереси, неизяснени за жалбоподателя правомощия на общинските звена, некоректно разбиране на правата и задълженията и др.

Няколко примера за изготвени становища:

  • Становище от месец февруари по поставен проблем от Гражданска интернет инициатива „Спаси София“ – за бъдещето на трамвайното трасе на линия № 6 в участъка от бул. „Скобелев“ до бул. „Арсеналски“. Изразено е мнение, че кметът на Столична община и председателят на Столичния общински съвет междувременно търсят бързо и удобно решение (което и стана), поставено на широка публична дискусия. Становището е, че не са налице прояви на дискриминационно отношение или друг вид различно третиране на пътниците, засегнати от строителството на Третия метродиаметър.

  • Становище от месец февруари по жалба на гражданин, че по отношение на неговото семейство районният кмет предприема процедура по изваждане от продължително заеманото общинско жилище. Всъщност принудителното изземване се налага поради отпаднало правно основание – изтекъл наемен договор, задължения на наемателя към района – наем и такса битови отпадъци, към „Топлофикация“ ЕАД и „Софийска вода“ – общо над 7000 лева (без лихвите). В становището се подчертава правилността в действията на районния кмет, съобразени със задължението и отговорността му да управлява общинската собственост в интерес на населението, съобразно закона и с грижата на добър стопанин. Напомня се и поетото от наемателя задължение да заплаща редовно наема, такса битови отпадъци и сметките по партидите за отопление и ВиК услуги. Неплащането на дължимите суми представлява неспазване на наемния договор и поражда законосъобразна процедура за прекратяване на наемното правоотношение и принудително изземване на общинското жилище, в съответствие с изискванията на чл. 65 от Закона за общинската собственост и Глава Пета от Наредбата за реда и условията за управление и разпореждане с общински жилища на територията на Столична община.

  • Становище от месец април до Постоянната комисия за връзки с гражданското общество, предотвратяване и установяване на конфликт на интереси към СОС по заявление на гражданин, адресирано и до обществения посредник. Тъй като случаят е свързан с твърдения за неправомерни действия от страна на служител в районна администрация срещу лицето и същевременно това лице е ищец по административно дело с ответник столичен район, е изразено становище, че общественият посредник не може да вземе отношение по спора. Съгласно чл. 16, изр. 1 и изр. 4 от Правилника за организацията и дейността на обществения посредник на територията на Столична община, правомощията му не се отнасят до вътрешнослужебните отношения на органите на местната власт и местното самоуправление и в случаите на съдебни процедури.

  • Становище от месец май по сигнал на гражданин, с твърдения за трайно нарушаване на Етичния кодекс на служителите на администрацията на Столична община, ЗУТ и свързаната с него поднормативна уредба. Въпреки влезли в сила съдебни решения, с които е потвърдена обжалваната от гражданина заповед на главния архитект на Столична община, той продължава да настоява за нейната отмяна. Спорът е за общи части на сграда в режим на етажна собственост. В становището се подчертава, че обжалваната заповед е влязла в сила и е породила своето правно действие. Правилно обосновани и аргументирани са отговорите на общински служители и изрично се подчертава, че съгласно императивните разпоредби на ЗУТ и подзаконовите нормативни актове по неговото приложение не са предвидени правомощия в рамките на компетентността на Дирекция „Общински строителен контрол“ и тя не може да се произнася по искания и спорове, касаещи общи части на сграда, която се намира в режим на етажна собственост. В становището се посочва редът, по който се уреждат отношенията между етажните собственици, които, при възникване на спор между тях, могат да защитят интересите си по общия исков ред.

  • Становище от месец май по жалба на гражданка срещу действията на районна администрация по отношение на собственик на жилище над нейния апартамент, където, вследствие на извършен ремонт, се е появил теч. Становището е, че районната администрация действа правилно и законосъобразно. Извършвани са неколкократни огледи на място, изготвени са констативни протоколи, установено е, че в горното жилище е извършен текущ ремонт, при който не са засегнати общи за двете жилища конструкции и за който не се изисква разрешение за строеж. Отправени са препоръки към жалбоподателката да се обърне към управителя на етажната собственост, за да се предприемат действия по установяване дали щетите в жилището й не са от компрометирани участъци от вертикалните водопроводни и канализационни клонове на сградната ВиК инсталация. Посочено е, че районната администрация извършва административна услуга – Изготвяне на констативен протокол за необходимост от извършване на ремонтни дейности в общи части от сгради. В случай че от етажната собственост се обърнат към района с искане за такава услуга и ако се установи проблем в инсталацията, ще бъде изготвено предписание за извършване на ремонт на тези участъци.

  • Становище с препоръка от месец юни за действия по сигнал на гражданин, който живее под наем в жилище и иска да смени адресната си регистрация. Собственикът на имота живее в чужбина. Той е упълномощил лице, което да го представлява пред държавните и общинските органи. Но в служба ГРАО не приемат пълномощното, тъй като съгласно чл. 92, ал. 3 от Закона за гражданската регистрация (ЗГР), когато заявителят на настоящ адрес не е собственик на имота, се изисква писмено съгласие от собственика чрез попълнена декларация, подадена лично или с нотариална заверка на подписа. В случая наемодателят нито може да подаде лично декларацията, нито неговият представител разполага с нотариално заверена такава. Становището е, че действията на общинската администрация са правилни и законосъобразни. За решаване на случая се посочва възможността да се приложи чл. 84 от Закона за нотариусите и нотариалната дейност, който дава възможност заверката на попълнена от собственика на имота декларация по ЗГР да се направи от българско консулско лице в чужбина.


Анализ и изводи


За периода преобладават сигнали и жалби, свързани със забавени или непредприети действия по тях и недобра обратна връзка от страна на общински звена. Най-чести са случаите за липса на отговор в нормативно определения срок или препращане и прехвърляне на отговорността, вместо взимане на решение и набелязване на мерки.

Пример за недобра обратна връзка е случай с жалба от края на март, в който управител на етажна собственост (ЕС) в сграда в центъра на столицата сигнализира за неполучен отговор по негов сигнал до Дирекция „Зелена система“ от края на октомври 2015 г. Искането е да се премахне дърво, както твърди управителят на ЕС, с изгнило и наклонено стъбло пред входа на жилищната сграда. В разговор на 13 април със служител от дирекцията, към когото е насочена жалбата, бе обяснено, че е извършена проверка на място, дървото е здраво, жизнено и не създава опасност за минувачите. Жалбоподателят обаче не е известен за резултата от проверката. След неколкократни изрични настоявания, писмо с отговор на жалбата му от октомври миналата година бе изпратено на 30 юни 2016 г. В него се изтъква, че въз основа на изготвена експертна оценка от 8 март не се разрешава премахване на дървото.

По брой следват жалбите относно реда за настаняване в общински жилища и относно благоустройството на територията – състояние на улици, пътна настилка, тротоари, канализация, сметопочистване, пътна мрежа, пешеходни пътеки и т.н.

При проверката на почти всички случаи, свързани с картотекиране и настаняване в общински жилища, се установява, че не са налице неправомерни действия на местната администрация, а нуждаещият се изразява недоволство, породено от нетърпение да получи по-скоро настанителна заповед. На тези хора се обръща допълнително внимание и се разясняват подробно както процедурата и изискванията по Наредбата за реда и условията за управление и разпореждане с общински жилища на територията на Столична община, така и алтернативата сами да потърсят решение на жилищния си проблем. В голямата си част те са слабо информирани, въпреки личния им интерес да се запознаят с регламента. Затрудненията им да потърсят и получат подробни указания идват предимно от ниското ниво на грамотност и възприетото през годините убеждение, че тяхната жилищна нужда трябва бързо и безотказно да бъде задоволена от градската управа. Извън тези случаи, има няколко молби за съвети и съдействие, без упреци към службите по жилищно настаняване, но свързани със сериозни здравословни или други проблеми в семейството.

Относно транспортната инфраструктура основно място заемат сигналите за некачествено извършвани работи при ремонти или липса на информационни табели за вида на обекта, изпълнител, начален и краен срок за завършване.

Свързани с благоустройствени процедури са предимно въпроси или молби за съдействие за получаване на информация кога се предвижда изграждане на канализация в населено място, изграждане или ремонт на улица, защо се бавят тръжни процедури. Отговор на тези въпроси може и следва да се дава чрез районните администрации, но когато гражданите стигат до обществения посредник, те вече са получили или формален отговор, или са се отказали да го чакат.

Например: Дългогодишен проблем с липса на пътна настилка на улица „Велик завет“ в кв. „Горна баня“. Над две години хората търсят информация от район „Овча купел“ и Дирекция „Транспортна инфраструктура“. Периодично получават отговори – ту от района, ту от дирекцията, че „улицата е включена в програма за изграждане на канализационен колектор; че при изграждането на инженерната инфраструктура ще бъде асфалтиран посоченият от тях участък от пътното платно“; получават и уверения, че ще бъдат предприети необходимите мерки. Не се посочва обаче някакъв срок, в който всичко това може да се случи, не се разяснява процедурата, а сигналът се препраща по компетентност от общинската дирекция към района и обратно. След подробен преглед на документацията се установи, че в края на юни т.г. е възложено осигуряване на изходни данни и подготовка на техническо задание за изготвяне на работен проект за изграждане на улицата, за което хората не бяха известени.

Подобен е случаят с необходимостта от изграждане на инженерна инфраструктура по ул. „Стоян Попов“, „Поп Груйо“, ул. „528“ в кв. „Христо Ботев“ – район „Слатина“, където гражданите вече 4 години получават уверението, че „решаването на проблемите с недоизградена или липсваща на места инженерна инфраструктура в квартала изисква комплексен подход; изготвен е идеен проект, изготвен е работен проект за уличен канал и водопровод; предстои процедура по ЗОП за избор на изпълнител за изготвяне на работен проект за пътната част на улицата“; „...след приключване на проектирането и на необходимите отчуждителни процедури ще може да започне цялостното изграждане...“. Факт е, че всички тези процедури отнемат време и изграждането на улици е продължителен процес, който изисква и осигурено финансиране. По време на изнесения прием на обществения посредник в район „Слатина“ въпросите за състоянието на тези улици, както и на ул. „Хемус“, бяха поставени и обсъдени заедно с гражданите и ръководството на района.

От друга страна, въпреки усилията за съдействие по въпросите, които се поставят от граждани, за недобро състояние и необходимост от ремонт на улични настилки, безспорно е, че в това направление са нужни действия, изискващи много средства за територията на общината, включително и за цялостно прилагане на уличната регулация.

По сигнал, отнесен от гражданин както до обществения посредник, така и до Постоянната комисия за връзки с гражданското общество, предотвратяване и установяване на конфликт на интереси, бе отстранен бетонов подход към гараж в район „Витоша“, изграден върху тротоар и улично платно. След обстоен преглед по случая бе посочено изискването на чл. 14, т. 2 от Наредба № 1 за обществения ред и опазването на общинските имоти на Столична голяма община, с което се забранява изваждането и снижаването на бордюри без писмено разрешение от техническите служби при съответните райони. Всъщност изградени подстъпи към гаражи се виждат по много софийски улици. Някои от тях, поради височината и наклона си, създават риск от инцидент за минаващите превозни средства, съответно за хората по тротоара. Ако този случай на отстраняване на неправомерно изграден подход към гараж е първи, вероятно няма да е последен.

С настъпване на летния сезон постъпиха оплаквания от силен шум, предизвикан от клиенти на питейни заведения в късните вечерни часове и свързан с удължено работно време и консумация на открито в обектите след определения краен час. По тези въпроси са проведени разговори с кметовете на някои райони, като е обърнато внимание за засилен контрол при съгласуване на работното време и периодични проверки за спазването му, особено за обекти в жилищни сгради.

Постоянен дял в общия брой жалби е свързан с въпроси на етажната собственост. Хората, които очакват решението на проблема със съседите да дойде чрез санкция на кмета, не приемат, че правомощията на местната власт по Закона за управление на етажната собственост (ЗУЕС) са ограничени. Например: Управител на ЕС настоява районната администрация да инспектира начина на управление, поддържане и финансови операции в етажната собственост. Друг пример: Искане за съдействие от районната администрация, за да се освободят части от общите части в мазето на жилищна сграда, завзети от собственик на апартамент в нея.

Друг пример е проблем на живеещи в централната част на София с тяхна съседка, която е превърнала стълбището и коридора на сградата в склад за боклуци, като създава безредие, мръсотия и риск за околните. Хората настояват общината да помогне за извеждането на жената от жилището й. Проблемът е от гражданскоправен характер и бе даден съвет как чрез районния съд, по реда на ГПК и при спазване на изискванията на чл. 45 от Закона за собствеността, може да се приложат чл. 11, ал. 1, т. 10, б. „е“ и чл. 38 от ЗУЕС за временно извеждане на собственик от жилището му в сграда в режим на етажна собственост.

В тези и в други подобни случаи медиаторската роля на обществения посредник е неприложима.

В края на м. юни в Приемната дойдоха граждани, обитаващи центрове за временно настаняване, на които предстои да напуснат помещенията поради изтичане на срока, за който са настанени. След извършени проучвания в Дирекция „Социални дейности“ – Столична община, в Дирекция „Социално подпомагане“ – жк „Люлин“, Център за временно настаняване „Свети Димитър“ – „Люлин“, Център за временно настаняване на бездомни хора – жк „Красна поляна“, бе установено, че няма нарушения на нормативни разпоредби от страна на общински служители. На лицата бе обяснено какво могат да предприемат като временна мярка, но и как да потърсят трайно решение на жилищния си проблем.

В практиката, след запознаване с конкретния случай, често става ясно, че решаването на проблема изисква събиране на обемна информация и преглед на документи. Проучването понякога продължава по-дълго, като се очаква становище или отговор от съответните административни звена, за да се вземе правилна преценка за последващи действия.

Пример за такъв случай е жалба на гражданка по повод установени от комисия към Общинско предприятие „Гробищни паркове“ щети, нанесени върху гробно място в Централни Софийски гробища през февруари 2014 г. – открадната покривна плоча и счупени облицовъчни ленти от рамка. Щетите следва да бъдат възстановени от охранителната фирма и за нейна сметка, на основание сключен договор със Столична община, но това не е сторено поради некоректно поведение на изпълнителя. Едва в края на месец юни т.г., след мое настояване пред директора на общинското предприятие, от негова страна се предприеха действия за алтернативно решение за възстановяване на щетите.

Поради ограниченията на чл. 16, изречение трето от Правилника за организацията и дейността на обществения посредник, че правомощията му не се отнасят до дейността на общински дружества, 7 % от общия брой жалби и сигнали са извън приложното поле на работа. Въпросите са свързани с дейността на „Топлофикация - София“ ЕАД, „Софийска вода“ АД, „Център за градска мобилност“ ЕАД, а също на мобилни оператори и други доставчици на услуги. На жалбоподателите се разяснява от коя организация следва да чакат решение, а жалбите се препращат към компетентните органи.

Извън регистрираните жалби и сигнали, получени по електронен път, по пощата или на място, екипът на обществения посредник всекидневно изслушва и подпомага със справки, допълнителна информация и съвети граждани и юридически лица, които търсят съдействие по телефона и в Приемната.

Продължава и установената вече практика на изнесени приемни на обществения посредник в районните администрации и в кметствата на територията на Столична община. През първото полугодие те се проведоха в районите „Средец“, „Красно село“, „Възраждане“, „Оборище“, „Сердика“, „Подуяне“, „Слатина“, „Изгрев“, „Лозенец“, „Триадица“, „Красна поляна“, „Илинден“, „Надежда“, „Младост“, „Студентски“, „Искър“ и Кметство Бусманци. Повдигнатите от хората въпроси се обсъждат с районния кмет и се търси подходящо решение.

От наблюденията за периода, свързани с действията на различни общински структури по конкретни жалби и сигнали, се стига до извода, че невинаги се прилагат разпоредбите на Глава Осма от АПК, където се регламентира работата на административния орган по предложения и сигнали. В отделни случаи сигналът, изпратен до некомпетентен орган, не се препраща или това става след нормативно определения 7-дневен срок. Среща се и практика да не се взима решение по сигнала, а работата по него да се придвижва като жалба или молба на гражданина и да приключва с формален писмен отговор.

Друг извод, който се налага и трябва да бъде посочен, е използването в някои писмени жалби на език, който надхвърля границите на градивната и разумна критика. Неколкократно е обърнато внимание на двама жалбоподатели – най-крайните в това отношение – да не отправят обидни думи и фрази към длъжностни лица, тъй като това е недопустимо, включително и е определено като престъпление против личността по смисъла на чл. 148, ал. 1 от Наказателния кодекс. Писменият изказ би следвало да е в рамките на справедливото и обосновано описание на възникнал проблем и при проява на взаимно уважение.

Извън задължението по чл. 26 от Правилника за организацията и дейността на обществения посредник на територията на Столична община за изготвяне на шестмесечен анализ за постъпилите жалби и работата по тях, през първото полугодие на 2016 година са извършени и следните дейности:

- Предложения по проекта на Наредба за изменение и допълнение на Наредбата за реда и условията за пътуване с обществения градски транспорт на територията на Столична община – за разширяване на правото за използване на преференциални карти за пътуване и за учениците, настанени в приемни семейства, и тези, които са в училища, невключени в регистъра на Министерството на образованието и науката;

- Бележки по проекта за Правила за реда и условията за настаняване, управление и ползване на социални жилища, изградени по проект „Осигуряване на съвременни социални жилища за настаняване на уязвими групи от населението на територията на райони „Люлин“ и „Връбница“;

- Участие в 3 проведени заседания на Наблюдателната комисия по Закона за изпълнение на наказанията и задържането под стража към Столичния общински съвет;

- Изнесени приемни в райони и кметства на територията на Столична община.

Приложения


Таблица № 1

Брой и разпределение на жалбите през първото полугодие на 2016 г.

според тяхната класификация


Класификатор

Първо полугодие на 2016 година

Януари

Февруари

Март

Април

Май

Юни

ОБЩО

1. Устройство на територията и незаконно строителство

3

1

1

3

3

2

13

2. Жилищно настаняване

4

1

3

2

2

7

19

3. Управление и разпореждане с общинска собственост



1




1

4. Административно обслужване

5

7

5

2


6

25

5. Етажна собственост


3

4

1

1


9

6. Благоустройство

2

2

4

1

3

6

18

7. Екология


2

2

1



5

8. Градски транспорт, паркиране


1


2



3

9. Социално подпомагане






1

1

10. Местни данъци и такси

1



1



2

11. Реклама







0

12. Погребални дейности




1



1

13. Обществен ред и шум

1






1

14. Търговска дейност


1

1


2

1

5

15. Реституция, обезщетяване на отчуждени собственици

1

1


2



4

16. Детски и здравни заведения




1

1


2

17. Земеделски земи







0

18. Алтернативни проблеми


1



1


2

19. Извън правомощията

2

2

1


3


8



Таблица № 2 Брой и разпределение на жалбите през първото полугодие на 2016 г. по месеци


Жалби и сигнали

Първо полугодие на 2016 година

Януари

Февруари

Март

Април

Май

Юни

ОБЩО

Постъпили

19

22

22

17

16

23

119

Приключени

19

19

16

13

11

12

90

Приключени от 2015 г.

3

3



1


7

Неприключени

0

3

6

4

5

11

29

Таблица № 3 Брой и разпределение на жалбите за първото полугодие на 2016 г. по начин на постъпване

Начин на постъпване

Първо полугодие 2016 година

Януари

Февруари

Март

Април

Май

Юни

ОБЩО

Писмени

7

10

10

10

1

5

43

Устни

6

5

4

3

8

14

40

По електронен път:








- електронна поща

3

3

7

3

6

4

26

- уеб страница

3

4

1

1

1

0

10




 

© Всички права запазени. Този сайт е създаден от Softech.